渠道/機構效能提升研究

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效能即“做正確的事”,是衡量工作結果的尺度。數之信渠道/機構效能提升研究的范疇主要包括:運營商運營終端檢測、各級院校學生培養與就業質量分析、政府服務機構績效評估、4S店價格檢測及銷售服務流程檢查、加油站服務流程及內容檢測、公共服務(機構)績效評估、公共服務(機構)作風效能第三方評估、銀行客戶服務流程檢測、連鎖銷售終服務流程檢測等。

什么是神秘顧客檢測?
神秘顧客檢測是采用受過專門培訓的購物者對企業的服務、業務操作、員工誠信度、商品推廣情況以及產品質量等進行匿名評估,這些受過專門培訓的購物者在體驗過程中不摻加個人主觀偏見。
通過神秘顧客的檢測可以對窗口性行業的營業環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能進行評估和考核,從而達到改進內部服務管理的質量,提高顧客滿意度的目的。早于1940年神秘顧客已經被廣泛運用于評核員工的服務質量。
最常見需要使用神秘顧客服務的行業包括零售商店、醫院、餐廳、快餐連鎖店、銀行、油站、汽車經銷商,酒店以及健身中心等。神秘顧客服務被越來越多的大小公司所使用。
神秘顧客喬裝成“普通顧客”去拜訪商店,做一般顧客要做的事情——問問題,買東西,再退還商品——但是過程是曲折的。這些隱秘的顧客去那里是為了去評估這家商店的服務水平和它的員工的。在購物之后,神秘顧客要完成一項檢測購物問卷或者是詳細描述在拜訪過程中所發生事情的問卷。

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